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        1.   

          做好這些基本功 輕松打敗隔壁的嬰童店!

           1、做好【即時問候】了嗎?
          為什么我們打招呼,顧客卻不理不睬?
          又為什么我們有的導購對顧客不冷不熱呢?
          這是我們服務行業兩個極端的案例,但門店卻每天都在重復著。
          ?如果,一個顧客等了30秒鐘,她常常會覺得已經等了3分鐘。也就是說,當她被忽視時,就會覺得時間很慢。

          ?所以,即時問候會減少顧客因等待而帶來的不滿,友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松,使服務工作順利開展。

          ?所以,我們要求服務人員在顧客一進入店鋪就要提供即時的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客人感覺到自己是被歡迎的。

          ?同時,我們應避免一個誤區,以為顧客進店就要非常熱情接待,過分熱情只會讓顧客戒備心更強。

          ?所以此時,適度的熱情是我們必須把握的一個度。很多服務員就是把握不好這個度,導致最后走了兩個極端。

          ?80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣。

          客人來家做客時,我們會即時向他們問候,對嗎?
          雖然只是小事一件,但是在門店服務中,向顧客提供及時友好的問候含義會更深。

          2、厚待“回頭客”,善待“頭回客”
          顧客可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。
          要占領市場,必須招徠“頭回客”;
          “回頭客”都是以“頭回客”開始的,
          沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;
          但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
          ?人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。

          讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人緣關系。
          與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
          建議服務員要重視“頭回客”,但一定要對“回頭客”特別關注。只有深刻理解和了解“回頭客”的興趣愛好,真心關心他們的感受,才能在后期接待中贏得“回頭客”的心靈認同,變成“終身客”。

          3、顧客“口碑”是店鋪最好廣告
          什么叫品牌?
          我認為品牌就是口碑。
          顧客相信一個品牌就是因為人和人之間的口碑相傳。所以,以“信譽和熱情”、“高品質的產品”和“真誠的服務”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的。好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,客源不斷,生意才能不斷興隆。
          客人是否“回頭”,在于你的服務,在于你的經營訣竅和營銷藝術。特別是社區店和縣城級以下的店鋪,尤其要注重顧客口碑營造。

          4、利用“心理服務”滿足客人需求
          顧客是來“花錢買服務”的
          ?如果我們只是提供我們該做的功能性服務,最多只能滿足顧客。

          ?如果我們希望感動顧客,那我們就必須要做一些“心理服務”,滿足顧客的“心理需要”,這是一種“經濟心理化”的表現。

          ?所以,我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”,
          即不僅要以優質的“功能服務”,而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意和感動,而其中“心理服務”的重要性,將會日益增強。

          ?如果我們可以猜透客人的心思,服務于客人開口之前,為客人提供了優質的“心理服務”,客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,這就是我們的“產品”,充分體現了我們的服務心意和“敬業”精神。

          5、人們都喜歡與熟悉的人交往
          利用每一個機會認識更多的潛在顧客。
          無論是否買東西,積極與客人交流。
          ?我們要學會多認識潛在顧客,不放過每個機會。因為人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道,對陌生的人和環境有一種天然的疑慮。

          ?作為門店的員工,無論是否“幫襯”,也要積極與顧客交流,使自己被別人所熟悉,使門店被人所熟悉才好。
          但是,很多員工并沒有這么去做,他們只是傻傻地在店里等,顧客不喜歡就讓顧客走。

          ?如果我們可以與顧客聊起來,多了解顧客,為日后多積累資源,也許我們日后生意就會慢慢好起來。

          6、用禮貌和尊重把客人“栓”住
          門店沒有回頭客,等于慢性自殺!
          ?用尊重顧客的耐心服務可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。

          ?其實,“自尊心”是人的一根最敏感的神經。一個人在別人以親切熱情的態度對待自己時,就會產生一種被尊重的感覺。因此,在服務工作中,必須強調“一視同仁”。

          ?觀點店員與顧客之間的交往能否順利進行,在很大程度上取決于我們是否懂得去保護顧客的自尊心。

          ?比如經常用禮貌用語,這看起來似乎過時,而且你會說,一些顧客對你也不那么禮貌,但那不是他們的工作。

          ?要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,容易說并且值得我們重復。它告訴顧客,他們來對了地方,并且處在友好的環境里

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