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          嬰童店管理人需牢記:門店沒有回頭客等于慢性自殺!

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          這問候顧客就像問候自己家的客人

            沃迪阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣??腿藖砑易隹蜁r,我們會即時向他們問候,對嗎?雖然只是小事一件,但是在門店服務中,向顧客提供及時友好的問候含義會更深。

            一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘,但常常會覺得已經等了3分鐘或
          4分鐘。當被忽視時,就會覺得時間很慢,即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力,使服務工作順利開展。

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          厚待“回頭客”更要善待“頭回客”

            消費者之于門店,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領市場,必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒有“頭回客”,也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

            人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

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          “口碑”是最好的廣告效應

            以“信譽和熱情”、“高質量的產品和服務”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門店的,好的口碑能一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆??傊?,客人是否回頭,在于你的服務,在于你的經營訣竅和營銷藝術。

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          利用“超常服務”滿足客人的需求

            “超常服務”具有一定的靈活性和創造性

            客人是“花錢買服務”的消費者,很渴望在門店里享受到自己的“心理需要”,這是一種“經濟心理化”的表現。

            所以,我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”,即不僅要以優質的“功能服務”,而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務”的重要性,將會日益增強。

            雖然是超常服務,但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好?而且要猜透客人的心思,服務于客人開口之前,為客人提供了優質的“心理服務”,充份體現了“助人為樂”的精神。

            為客人“生產”輕松愉快的心情

            為客人提供了優質的“心理服務”,客人就會擁有輕松愉快的心情和美好的回憶,這就是我們的“產品”,充份體現了“敬業”精神。

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          怎樣提供方便,而市場就在“方便”之中

            “方便”是一個巨大的市場,只有通過這個市場才能開拓客源。及時捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發現客人微小的動作,及時為客人提供服務,方便客人正常用餐。

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          人們都喜歡與熟悉的人交往

            人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道,對陌生的人和環境有一種天然的疑慮。

            作為門店的員工,要設法使自己被別人所熟悉,使門店被人熟悉才好。

            牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,熟記客人的忌口與嗜好,特別是一些“頭回客”,等客人再次到門店用餐時,熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感,成為忠實于門店的“回頭客”。

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          學會用眼神與顧客交談

            在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關你愿意為他服務的信息,但時間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規則,即你在忙于招待另外一個人,也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。

            如用口頭問候一樣,你不必打斷與顧客正在進行的服務,只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

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          把客人“栓”住

            耐心的服務可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。

            “自尊心”是人的一根最敏感的神經。一個人在別人以親切熱情的態度對待自己時,就會產生一種被尊重的感覺。因此,在服務工作中,必須強調“一視同仁”。
          店員與顧客之間的交往能否順利進行,在很大程度上取決于服務員是否懂得去保護賓客的自尊心。

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          從不起眼的小事做起

            在顧客進店的時候,主動幫客戶寄存物品,為客戶提供茶水···這些不起眼的小事,很可能就能夠幫你栓住客人的心。

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          說“請”和“謝謝”

            這看起來似乎過時,而且你會說,一些顧客對你也不那么禮貌,但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,容易說并且值得我們重復。

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          用名字或姓氏稱呼

            一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音,當別人在寫信給我們時,設法找到并使用我們的名字,我們都感到非常親切。所以,在適當的時候,向顧客作自我介紹,并詢問他們名字。假如不便,可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字,你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。

            不過,也不要過快得親密起來,通常稱“×先生、×小姐”比較保險,如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。

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          多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

            很少有人能真正聽得進別人的批評,但聽批評這種技巧,提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他人對你的批評,如果要成為好的聽眾,首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。

            首先要判斷人們所講的內容,而不是計較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;學會保持目光接觸,學會聽取別人談話;防止干擾,始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。

            不要表現出敵意的口吻,而是用真誠的、漫談的方式來問問題??傊?,重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。

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          微笑必不可少

            正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對了地方,并且處在友好的環境里。

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          欣賞他人及人與人之間的多樣性

            在我們日常服務接待工作中,多數顧客是令人愉快的,也有一小部份人是明顯難伺候,愛找麻煩的。

            每個人都有獨特的個性,愛找我們麻煩的人,大多數是不喜歡我們的那類人。所以我們要學會接受這種差異,但要知道只要我們善待顧客,定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言交流訓練,戒掉處事消極和武斷的習氣,把你的“自由”(由內心的談話)和對他人的評論著眼于積極的一面。

            不要妄加判斷,如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“她穿戴很有趣”。

            在提供優質服務的基礎上,要充份調動各種促銷手段,講究營銷藝術,不斷吸取教訓,不斷總結經驗,在“軟件服務”的靈活性上多思考,門店的整體服務才會有一個“質”的飛躍。

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